Broviresnicy.ru - Красивые брови, длинные ресницы

Работа с проблемными клиентами и критикой

Просмотров: 400Комментарии: 4
Работа с проблемными клиентами и критикой

Индустрия красоты устроена так, что рано или поздно даже самый блестящий специалист сталкивается с негативом и отрицательными эмоциями.

Порою можно встретить целый шквал незаслуженной и необоснованной критики.

Давайте рассмотрим некоторые распространенные типы проблемных клиентов и как в таких случаях стоит себя вести.

Тип клиента "Всегда прав"

Иногда клиенты не желают слышать разумных доводов и просят эффект или процедуру, которая им совершенно не подойдет. Например, хотят ресницы длиной до бровей и толщиной с бревно, а у вас, как сторонника натуральности, таких и в арсенале нет!

Или просят сделать им широкие прямые брови, которые совершенно не подойдут к их типу лица. К сожалению, не все люди воспринимают свою внешность в соответствии с реальностью, поэтому, придумав себе образ, клиенту очень сложно от него отказаться.

И если вы не поможете такому человеку, то он обратится к менее профессиональном мастеру, для которого заработок превыше всего.

Что делать?

Ни в коем случае не идите на поводу у клиента, если работа принесет заведомо плохой результат - это пятно на вашей репутации. Вежливо, но твердо откажите, приведя все доводы в свою пользу.

Идеальное завершение такой ситуации — это убедить клиента не портить внешность и довериться вам как профессионалу. В свою пользу можно привести "неудачные примеры из опыта", теорию золотого сечения и гармоничного лица.

Тип клиента "Ой, я кошелек дома забыла"

Если по окончании процедуры клиент внезапно говорит вам, что забыл дома деньги, сложно остаться невозмутимой. Но, возможно, вам действительно попался тип человека, который постоянно забывает ключи, деньги и другие важные вещи.

Конечно, тут также велика вероятность, что он перестанет отвечать на звонки и уйдёт в закат, а оплаты за услугу вы не дождетесь, но наверняка ничего утверждать нельзя.

Что делать:

  • Первое, что можно сделать - предложить другой вариант оплаты, сейчас практически у всех установлен мобильный банк, например (у кого-нибудь из семьи точно есть);
  • Если это не помогло, возьмите у клиента расписку на сумму денег, которую он остался должен. Причем сделайте это спокойно и уверенно, ничем не выдавая раздражения или негодования. Так шанс получить оплату за свой труд увеличивается, психологически клиенту будет сложнее отмахнуться от вас или оттягивать оплату, хотя юридической силы заключенная таким образом расписка не несет;
  • Маленькая хитрость: Ситуацию легче предотвратить, чем исправить. Например, перед началом процедуры невзначай поинтересуйтесь понадобится ли им сдача и с какой купюры;

Кстати, говорят, некоторые мастера брали что-нибудь в качестве "залога", но мы бы не стали так экспериментировать. А вы как думаете? Попадали ли в похожие ситуации?

Как реагировать на критику со стороны клиента

Любой, даже самый лучший, мастер время от времени сталкивается с критикой в свой адрес. Как правильно реагировать на критику, чтобы не испортить репутацию?

Не вступайте в споры

Вряд ли вы переубедите человека. Особенно если в теме он не особо разбирается. Кроме того, в сети это может быть тролль, специально провоцирующий вас на спор. Споря и оправдываясь, вы тратите свое время и энергию.

Конечно, если речь идет о недовольной клиентке в вашем кабинете, то игнорировать ее не стоит. Но здесь главное - сохранять спокойствие и говорить очень кратко.

Маленький совет: любой "спор" с клиентом нужно начинать со слов "Да, вы правы, НО моя практика показывает, что…" . Так аргументы со стороны мастера воспринимаются лучше, ведь человек понимает: его точку зрения услышали.

Благодарите

Если критика справедливая и конструктивная - благодарите! Любой может допустить ошибку. Если вы смогли посмотреть на свою работу со стороны и согласиться с критикующим, поблагодарите его за полезное мнение и возьмите совет на заметку. А если есть возможность что-то исправить прямо сейчас, исправьте.

Стоп-хам

Если человек выражается грубо, оскорбляет вас или ваших клиентов, не церемоньтесь, отправляйте его в бан. В прямом и переносном смысле (заблокируйте в группе, в телефоне или вежливо выпроводите из кабинета).

Что касается общения в группах социальных сетей: если комментарий не содержит нецензурной лексики, лучше не удаляйте его. Напишите автору "Всего доброго" и забаньте. В назидание другим потенциальным грубиянам.

Комментариев: 4 RSS

1 Ирина 01-08-2017 21:08

В случае с клиентами, которые "всегда правы" помогают истории "неудачных опытов". Почему-то они доверяют практике...

2 Наталья 02-08-2017 19:42

Была такая ситуация. В принципе, поведение клиента говорило мне во время проведения процедуры что-то не так... Целое театральное шоу с "неожиданным" обнаружением что денег в кошельке нет явилось мне) Телефон сел у клиента, поэтому уточнила есть ли карта, предложила подвезти до банкомата, тут оказалось что карты нет)) В общем, попросила написать расписку, проверила паспортные данные, а вечером на карту пришли деньги...

3 Ирина 02-08-2017 23:04

Наталья, всё таки расписка работает! :)

4 Марина 04-08-2017 16:12

Обычное фото ДО процедуры, чтобы лицо было хорошо видно так же будет весомым фактором оплатить услугу.

Оставьте комментарий!

Комментарий будет опубликован после проверки

Вы можете войти под своим логином или зарегистрироваться на сайте.

(обязательно)